Mondialisation et francophonie
Les téléopérateurs délocalisent
(Photo : DR)
«SFR, bonjour…quel numéro demandez-vous ? ». A partir du 1er janvier 2005, ce n’est plus Véronique, la Française que vous aurez au bout du téléphone mais plutôt Farida, la Marocaine (qui prendra peut-être le temps de la communication le pseudonyme de Véronique ! ). La décision de l’entreprise de renseignement téléphonique Timing, filiale du groupe de centres d’appel B2B (Business support services), de délocaliser une partie de son activité au Maroc, suscite depuis une semaine de vives protestations en France. Dans quelques mois, les communications traitées par Timing, sous-traitante exclusive de l’opérateur de téléphonie mobile SFR, ne seront plus prises en charge depuis son centre téléphonique de Montrouge, en région parisienne, mais par des opérateurs marocains basés à Casablanca.
Le groupe B2B, numéro deux des centres d’appels en France n’est pas la seule entreprise française à délocaliser ses activités au Maroc. Téléperformance, le numéro un du télémarketing a, lui, investi la Tunisie. Les pays francophones du Maghreb sont aujourd’hui très prisés des entreprises françaises, car ils offrent une main d’oeuvre abondante et qualifiée, ainsi qu’une fiscalité incitative. Le taux de chômage élevé permet ainsi permet de recruter des jeunes diplômés pour des salaires moindres (environ deux fois le SMIC de leur pays).
80% de la part mondiale du secteur
A l'heure de la mondialisation, les grands comptes mais également les petites et moyennes entreprises envisagent de délocaliser une partie de leurs activités vers l’étranger, pour profiter de coûts de production inférieurs. Un salarié coûte 28 euros l’heure en France contre 15 euros au Maghreb. Avec plus de 10 000 emplois aujourd’hui, le Maroc et la Tunisie s’imposent comme la nouvelle frontière des centres d’appels français, malgré la concurrence d’autres pays comme le Sénégal et l’Ile Maurice.
Depuis la fin des années 90, la délocalisation de services (traitement de données dans l’assurance, informatique, vente par correspondance, fonds de pensions, tourisme) vers les pays en développement est devenue monnaie courante. Les premiers à avoir ouvert la voie sont les Anglo-saxons. Depuis dix ans, les Américains Dell et General Electric, mais également le Britannique British Telecom délocalisent en masse vers l’Inde. L’externalisation ou business process outsourcing (BPO) a rapporté 2,3 milliards de dollars à l’Inde en 2003, soit plus de 80% de la part mondiale du secteur, selon une étude réalisée par le cabinet Gartner. Cette enquête révèle que l’Inde risque de perdre 45% de ces 80% d’ici 2007 en raison d’une concurrence accrue des marchés émergents.
De nouveaux pays d’Asie, d’Afrique et d’Europe centrale pourraient à son tour coûter à l’Inde près de la moitié de son marché de l’externalisation. Les auteurs de cette étude estiment que d’autres pays possèdent du personnel diplômé parlant anglais et capable d’effectuer ces tâches comme les Indiens. Des pays de la région, comme la Thaïlande, la Malaisie, les Philippines, les Fidji ou des pays d’Afrique comme l’île Maurice ou l’Afrique du Sud, et d’Europe de l’Est comme la République tchèque et la Pologne sont en train d’investir ce secteur.
par Myriam Berber
Article publié le 27/08/2004 Dernière mise à jour le 27/08/2004 à 15:22 TU
