Economie numérique

Fnac.com, futur 1er magasin de l’enseigne

Jän Loning est le Président directeur général de Fnac.com depuis avril 2002.
(Photo : DR)

Lancé en 1999, Fnac.com est devenu en quelques années un poids lourd de la vente en ligne en France. Livres, CD, DVD, produits high-tech, services de billetterie, voyages, Fnac.com c’est également aujourd’hui la porte d’entrée au service de musique en ligne de la Fnac. Avec une activité en hausse de 60% par rapport au 1er trimestre 2003, le site web est le 5ème magasin Fnac en France en termes de chiffres d’affaires. La Fnac joue la carte de la complémentarité entre l’Internet et son réseau de magasins. Jän Loning, le président directeur général de Fnac.com, revient sur cette stratégie efficace «clic et magasin».

RFI: Les deux dernières années (2002 et 2003) ont consacré le décollage du commerce en ligne. Alors pourquoi ce boom ?

Jän Loning: Le décollage du commerce en ligne tient à deux raisons. Premier facteur : le nombre d’internautes a progressé, ainsi que la fréquence de connexion et notamment celui des abonnés haut débit. Le développement de l’ADSL a créé des conditions de marché plus favorables au commerce en ligne, créant ainsi un confort de navigation plus important et donc une utilisation plus importante de l’Internet. Second facteur : la professionnalisation progressive de l’ensemble des cybermarchands : meilleure qualité de service (suivi des commandes en temps réel, accueil téléphonique), facilités de paiements…

RFI : Quelles sont les motivations des internautes pour acheter en ligne ?

Jän Loning: Le côté convivial et pratique de l’achat en ligne est la motivation principale: accès 24 heures sur 24, accessible partout, possibilité de livraisons sur le lieu de son choix. Ensuite vient la qualité des informations et des produits.

RFI : Le canal Internet se révèle incontournable. La complémentarité entre Internet et le commerce  traditionnel est de plus en plus forte. Comment cela se passe-t-il concrètement pour les magasins Fnac et le site web ?

Jän Loning: Le site web est un lieu de préparation, avant de concrétiser l’achat en magasin. Nos vendeurs en magasins voient arriver des clients munis de fiches techniques qui ont été imprimées à partir du site web. Les clients très informés viennent avec des questions précises sur les produits.  Ils accèdent également à des informations pratiques sur l’activité des différents magasins (animations diverses, formations, etc…). L’adhésion qui est un programme de fidélisation multicanal, propose également les mêmes avantages dans les magasins que sur le site. L’inverse est également vrai. Les magasins drainent également des visiteurs sur le site. Il y a des situations d’achat où le client préfère acheter en magasin, et d’autres où le client préfère acheter en ligne. En tant qu’enseigne, nous devons être présents mais de façon cohérente entre les deux canaux.

(www.fnac.com)

RFI : Fnac.com vous a amené à vendre des produits différents ou à vendre différemment ?

Jän Loning: Des produits différents : la réponse est non. Nous avons un million de référence sur le site fnac.com.  Dans une logique de cohérence d’enseigne, nous couvrons les mêmes familles de produits sur le site et dans les magasins. Vendre différemment : la réponse est oui. En magasin, vous avez l’avantage de la présence du produit avec une véritable expertise des vendeurs. Sur le site, vous pouvez chercher plus rapidement des produits, vous pouvez lire les avis d’autres internautes ainsi que les avis de la Fnac. Le client a également accès à un contenu riche en informations pour guider son choix. Il faut donc articuler de manière très intéressante toutes ces informations afin que le client fasse un choix pertinent, et sans la présence du vendeur.

RFI :Quels sont les problèmes que rencontre encore aujourd’hui le e-commerce ?

Jän Loning: La confiance est quelque chose qui ne se décrète pas, mais qui se mérite et se construit dans la durée. Aujourd’hui, plus de la moitié des internautes se déclare soit consommateur sur Internet, soit prévoit d’acheter en ligne dans les tout prochains mois. Les internautes qui n’ont jamais acheté en ligne, doivent franchir le pas. C’est à nous e-commerçants de prendre les clients par la main et de leur démontrer que l’achat en ligne est finalement un acte très facile et rapide. C’est dans la prise d’habitude qu’il faut que l’on accompagne nos clients, ce qui permettra à terme de construire la confiance et les habitudes d’achat sur Internet.

RFI : A combien estimez-vous dans les années futures la part du commerce hors ligne par rapport au commerce en ligne pour la Fnac ?

Jän Loning: Il y a deux ans, nous étions le 26^ème magasin, le site web est aujourd’hui le 5^ème magasin Fnac en France. La progression a été rapide. Et nous prévoyons d’être le premier magasin en 2006. Aujourd’hui, on est autour de 3% du chiffre d’affaires de l’enseigne en France. On estime notre potentiel à 10% en 2007 et 2008. Le chiffre d’affaires (pour les produits physiques) est pour l’année 2003 de 61 millions d’euros. Avec les ventes de services et de billetterie, il est de 93 millions d’euros. Des chiffres qui attestent de la très bonne santé du e-commerce en général et notamment du magasin Fnac.com.

par Propos recueillis par Myriam  Berber

Article publié le 28/05/2004 Dernière mise à jour le 28/05/2004 à 14:43 TU